Customer relationship management

CRM adalah Integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi, dengan menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time yang didesain untuk membantu organisasi memaksimalkan interaksinya dengan customers, suppliers, melalui satu atau lebih touchpoints, seperti center, sales person, distributor, kantor cabang, web atau email dengan tujuan mendapatkan customer.
Tahapan-tahapannya…
1) Acquire
Pelanggan baru didapat dengan memberi kemudahan akses informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik
2) Enhance
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada melalui customer service yang baik, antara lain penerapan cross selling atau up selling
3) Retain
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan
Keuntungan Bagi Pelanggan
1) Memberikan informasi secara cepat dan memuaskan
2) Mengurangi biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan informasi tersebut
3) Menghemat waktu dan energi
4) Memberikan tingkat kepuasan (satisfaction yang tinggi)